兩個核心業(yè)務(wù)平臺：CRM+POM

　　

業(yè)務(wù)執(zhí)行系統(tǒng)中，“核心業(yè)務(wù)平臺”是整個IT藍(lán)圖的核心（藍(lán)圖中的虛線部分），也是整個“上層建筑”的基礎(chǔ)；它包含具備鮮明的房地產(chǎn)行業(yè)特色的兩大業(yè)務(wù)平臺：客戶關(guān)系管理平臺（CRM）、項目運營管理平臺（POM）。

“每一個公司的真正業(yè)務(wù)就是創(chuàng)造客戶、保持客戶并使客戶贏利性最大化?！?/P>

一、客戶關(guān)系管理平臺（CRM）——持續(xù)經(jīng)營客戶的平臺

１、為什么要CRM?

房地產(chǎn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略決定了房地產(chǎn)企業(yè)必須“聚焦客戶價值”；
房地產(chǎn)企業(yè)的核心競爭力：
把握客戶需求的能力、通過產(chǎn)品與服務(wù)滿足客戶需求的能力；

２、通用運營型CRM的構(gòu)成：市場營銷自動化（Marketing）、銷售自動化（SFA）、服務(wù)自動化（Service）

３、地產(chǎn)CRM的構(gòu)成

●市場營銷自動化——營銷管理、會員管理（會員俱樂部）
●銷售自動化——銷售管理、租賃管理（商業(yè)地產(chǎn)）
●服務(wù)自動化——客服管理、物業(yè)管理

４、地產(chǎn)CRM的三個關(guān)鍵要素：客戶、產(chǎn)品、服務(wù)

二、項目運營管理平臺（POM）——項目運作的平臺

１、什么是POM?

POM指的是：從項目的起始到結(jié)束，覆蓋“項目發(fā)展、設(shè)計、招投標(biāo)、施工、銷售、入伙”各階段的全生命周期的項目運營管理。

２、POM的內(nèi)涵

POM不僅僅包括對項目/產(chǎn)品的“建造過程”的管理，而是更多的站在“資金運作、項目資本投資回報、項目運營”的角度度進(jìn)行管理，關(guān)注項目的利潤、投資收益率。

３、POM的構(gòu)成（項目全生命周期）

●投資分析管理
●項目進(jìn)度管理
●采購與招投標(biāo)
●合同管理
●成本管理
●銷售管理、房產(chǎn)交付
●現(xiàn)金流管理

４、成本指標(biāo)庫（評估數(shù)據(jù)庫之一）

●已有項目的成本數(shù)據(jù)，經(jīng)過系統(tǒng)處理，可　以以“成本指標(biāo)庫”的形式沉淀下來，從而為 “擬建項目或新項目”的“投資分析”提供寶貴的經(jīng)驗參數(shù)。
●這樣，既可以幫助我們在新項目發(fā)展階段，　相對精確的對項目的估算成本進(jìn)行測算，為“土地競拍”提供快速、準(zhǔn)確的決策；也可以幫助我們相對準(zhǔn)確的制定項目的目標(biāo) 　成本。

５、關(guān)于銷售管理、房產(chǎn)交付（圖中以綠色標(biāo)識）

“銷售管理、房產(chǎn)交付”是POM與CRM共有擁有的模塊，實際是指向的是相同的子系統(tǒng)，其中“房產(chǎn)交付”是“客服管理”的子模塊。無論是從項目運營的角度、還是從客戶關(guān)系管理的角度看，都保護(hù)這兩塊業(yè)務(wù)。

６、POM的三個關(guān)鍵要素：資金、進(jìn)度、成本

三、CRM平臺與POM平臺之間的關(guān)系

１、“長期的客戶經(jīng)營”與“周期性的項目運營”相結(jié)合
●CRM是長期的持續(xù)客戶經(jīng)營的平臺，而項目則有明確的周期性、有起始時間、結(jié)束時間；
●CRM平臺更多的關(guān)注企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，關(guān)注相對長期的利益；而POM更多的關(guān)注項目生命周期內(nèi)的運營，關(guān)注項目的利潤與投資收益率；
●長期利益、期間利益的兼顧，可以很好保證企業(yè)健康持續(xù)的發(fā)展；

２、項目結(jié)束后的“項目移交”與“客戶移交”（POM → CRM）

每個項目都有結(jié)束的時間，原有的項目團(tuán)隊通常都將被“解散”重組并投入到新的項目中去，這樣就需要對“老項目”進(jìn)行移交。這里的移交包括三個方面： ●項目尾盤的移交
●已成交客戶的移交（后續(xù)的服務(wù)、收款等）
●未成交客戶的移交（客戶資源的不斷積累）

３、客戶數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用：（CRM → POM）

針對不同項目、不同產(chǎn)品的定位設(shè)置特定的“客戶價值模型”，并依據(jù)該模型從客戶數(shù)據(jù)庫中篩選出與當(dāng)前項目/產(chǎn)品相對應(yīng)的“高價值客戶”，從而實現(xiàn)“為新項目快速的提供高質(zhì)量的目標(biāo)客戶群”，有效的促進(jìn)項目的銷售，實現(xiàn)客戶價值的最大化。

４、客戶研究成果的應(yīng)用：（CRM → POM）

●通過對客戶特征、需求的研究，可以為新項目的定位提供指引；
●通過對客戶投訴、建議、意見的分析，不斷優(yōu)化新項目的產(chǎn)品設(shè)計、工程施工環(huán)節(jié)；

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